Problemer med en bookmaker? Sådan klager du
Udbetalingen står stille, bonussen er væk, eller kontoen er pludselig lukket. Her er vejen fra første mail til kundeservice og videre til de danske klageinstanser, trin for trin.
- Enrico Kierakowitz
Kort fortalt
- Skriv til bookmakeren. Alle bookmakere med dansk licens skal behandle klager fra spillere. Har du ikke fået en afgørelse efter 14 dage, skal de fortælle dig, hvornår den kommer.
- Gå til Mæglingsteamet for Forbrugerklager. Får du ikke en løsning, kan du klage som forbruger hos Nævnenes Hus. Mæglingen skal komme først, derefter kan sagen gå videre til Forbrugerklagenævnet.
- Fortæl Spillemyndigheden om regelbrud. Spillemyndigheden afgør ikke din sag, men kan gribe ind over for bookmakeren, hvis den bryder reglerne.
- Domstolene. Er du uenig i bookmakerens afgørelse, kan du altid tage sagen i retten.
Vejen bygger på reglerne i bekendtgørelse om online væddemål og på klagevejledningen for spillere i Den juridiske vejledning. Den gælder kun bookmakere med dansk licens.
Tjek først: Har bookmakeren dansk licens?
Det er det vigtigste spørgsmål, for det afgør, om du overhovedet kan få hjælp i Danmark. Har bookmakeren ikke licens fra Spillemyndigheden, kan myndigheden som udgangspunkt ikke hjælpe dig. Har den licens i et andet land, skal du henvende dig til myndigheden i det land.
Du kan se, om en bookmaker har dansk licens, i Spillemyndighedens liste over tilladelsesindehavere. Alle bookmakere, vi anmelder på betting sider, har dansk licens.
Spiller du hos en side uden dansk licens, står du næsten uden hjælp, hvis noget går galt. Spillemyndigheden vil dog gerne have besked om sider uden dansk licens, der henvender sig til danske spillere.
Trin 1: Skriv til bookmakeren
Start altid med kundeservice. Mange sager bliver løst her, og du kan ikke springe trinnet over: Både Spillemyndigheden og Nævnenes Hus forventer, at du har prøvet at løse sagen med bookmakeren først.
Skriv, ring ikke
Brug mail eller den skriftlige chat, og gem en kopi. En telefonsamtale kan du ikke bevise bagefter. Spørg i chatten, om du kan få samtalen sendt på mail, eller tag skærmbilleder.
Det skal klagen indeholde
En klage skal indeholde oplysninger om, hvem du er, og en begrundelse. Mangler det, må bookmakeren afvise den. Tag derfor dette med:
- Dit fulde navn og dit brugernavn eller kundenummer
- Hvad der er sket, med dato og beløb
- Hvad du mener er forkert, gerne med henvisning til bookmakerens egne vilkår
- Hvad du vil have: udbetaling, bonus, genåbning eller en forklaring
- Skærmbilleder af spillet, kuponen, bonusvilkårene eller saldoen
Eksempel på en klage
Emne: Klage over manglende udbetaling, kundenummer 123456
Jeg anmodede den 3. oktober om at få 2.400 kr. udbetalt til min bankkonto. Min konto er verificeret med MitID, og jeg har sendt de dokumenter, I bad om den 28. september. Udbetalingen er stadig ikke gennemført.
Jeg beder jer udbetale beløbet eller skriftligt forklare, hvad der mangler, og hvilken regel i jeres vilkår I bygger det på. Jeg vil gerne have svar inden for 14 dage.
Venlig hilsen
Navn, adresse og mail
Hvor længe skal du vente?
Bookmakeren skal behandle klagen så hurtigt som muligt. Er den ikke afgjort efter 14 dage, skal bookmakeren fortælle dig, hvornår du kan forvente en afgørelse. Sker det ikke, kan du skrive til Spillemyndigheden. Bookmakeren skal gemme dokumenter om klagen i mindst to år, også hvis klagen bliver afvist.
De mest almindelige problemer
Udbetalingen er gået i stå
Den hyppigste årsag er, at kontoen ikke er færdig med at blive verificeret. Indtil bookmakeren har kontrolleret dine oplysninger, har du kun en midlertidig spilkonto, og fra den må der slet ikke udbetales penge. Beder bookmakeren om dokumentation, har du 30 dage til at sende den. Ellers skal kontoen lukkes.
Ved større beløb kan bookmakeren også bede om dokumentation for, hvor pengene kommer fra. Det er en del af reglerne mod hvidvask. Send det, der bliver bedt om, og spørg skriftligt, om der mangler mere. Hvordan du undgår problemer med verificeringen, står i vores guide om at undgå en lukket eller blokeret konto.
Bonussen mangler eller er fjernet
Find bonusvilkårene frem, gerne som de så ud, da du tog imod bonussen, og tag et skærmbillede. En bonus hos en dansk bookmaker må højst være på 1.000 kr., omsætningskravet må højst være 10 gange bonussen, og du skal have mindst 60 dage til at opfylde det. Når kravet er opfyldt, skal pengene udbetales automatisk.
Er vilkårene uklare, taler det for dig. Efter aftaleloven skal vilkår i forbrugeraftaler være klare og forståelige, og urimelige vilkår kan tilsidesættes. Henvis til den konkrete regel i vilkårene, når du skriver til kundeservice.
Kontoen er lukket
Lukker bookmakeren din konto, skal du have en begrundet afgørelse med dokumentation, og Spillemyndigheden får en kopi. Saldoen skal udbetales så hurtigt som muligt og senest fem arbejdsdage efter lukningen, og det må ikke koste gebyr.
Der er en vigtig undtagelse: Lukkes en midlertidig spilkonto, fordi du ikke blev verificeret, får du kun dine egne indbetalte penge tilbage. Eventuelle gevinster tilfalder bookmakeren.
Kontoen er suspenderet
En suspension er en midlertidig spærring, mens bookmakeren undersøger noget. Bookmakeren skal træffe en afgørelse inden for rimelig tid, og du skal have den skriftligt med begrundelse og dokumentation. Mens kontoen er suspenderet, kan du ikke selv lukke den.
Et spil er annulleret eller afregnet forkert
Bed om at få at vide, præcis hvilken regel i vilkårene bookmakeren bruger, og gem kuponen. Tjek også resultatet hos en officiel kilde, fx ligaens egen side. Mange sager handler om regler for udsatte kampe, spillere der ikke starter, eller en odds, bookmakeren mener var sat forkert.
Du er blevet begrænset
Bookmakere kan sætte et loft over, hvor meget du kan spille for, især hvis du ofte vinder. Det er bookmakerens forretningsbeslutning, og der er ingen regel om, at du skal kunne spille for et bestemt beløb. En begrænsning ændrer dog ikke ved, at din saldo er din. Mener du, at vilkårene om begrænsninger er uklare eller urimelige, kan du skrive til Forbrugerombudsmanden.
Trin 2: Mægling og Forbrugerklagenævnet
Har kundeservice ikke løst sagen, kan du klage som forbruger, fordi et spil er en tjenesteydelse, du har købt. Klagen går til Nævnenes Hus, og den har to trin:
- Mæglingsteamet for Forbrugerklager prøver først at finde en løsning mellem dig og bookmakeren. Mæglingen giver ikke en afgørelse. Du kan ikke gå direkte til nævnet.
- Forbrugerklagenævnet behandler sagen, hvis mæglingen ikke giver en løsning. Nævnet indhenter oplysninger fra dig og bookmakeren og træffer en afgørelse.
Ifølge borger.dk gælder det i 2026:
| Forbrugerklagenævnet | |
|---|---|
| Beløb | Sagen skal ligge mellem 1.220 og 100.000 kr. Grænserne bliver justeret hvert år. |
| Gebyr | 400 kr. Du får det tilbage, hvis du får medhold, eller hvis nævnet afviser sagen. |
| Krav | Du skal have klaget til bookmakeren og været igennem mægling først. Ellers bliver sagen afvist. |
| Efter afgørelsen | Bookmakeren har 30 dage til at sige, om den vil følge afgørelsen. Gør den ikke det, kan Nævnenes Hus hjælpe dig med at føre sagen ved domstolene. |
Ligger bookmakerens selskab i et andet EU land, Norge eller Island, kan Forbruger Europa også hjælpe dig med en klage.
Trin 3: Spillemyndigheden
Spillemyndigheden er ikke klageinstans og afgør ikke konkrete tvister mellem dig og bookmakeren. Den kan altså ikke give dig dine penge tilbage. Men du kan skrive til Spillemyndigheden, hvis en bookmaker bryder spilleloven, reglerne eller betingelserne i sin licens. Myndigheden kan så kræve, at bookmakeren ændrer praksis, og vurdere, om det skal have betydning for licensen.
Typiske eksempler er en bookmaker, der ikke svarer på din klage inden for 14 dage, en lukket konto uden begrundelse, en saldo, der ikke bliver udbetalt efter lukning, eller bonusvilkår, der ikke overholder reglerne. Skriv kort, hvad der er sket, og send kopi af din korrespondance med bookmakeren.
Forbrugerombudsmanden og domstolene
Forbrugerombudsmanden tager sig af sager, der rammer mange spillere, fx vildledende markedsføring eller urimelige vilkår. Ombudsmanden kan ikke behandle alle henvendelser og løser ikke din enkelte pengesag, men din klage kan være med til at sætte gang i en sag mod bookmakeren.
Er du uenig i bookmakerens afgørelse, kan du altid gå til domstolene. Det kan koste penge, så tal med en advokat eller en retshjælp, før du starter en retssag.
Overblik: Hvem gør hvad?
| Problem | Første skridt | Hvis det ikke hjælper |
|---|---|---|
| Udbetaling går ikke igennem | Skriv til kundeservice og spørg, hvad der mangler | Mægling hos Nævnenes Hus, Spillemyndigheden hvis reglerne er brudt |
| Bonus mangler eller er fjernet | Klag med skærmbillede af vilkårene | Mægling hos Nævnenes Hus, Forbrugerombudsmanden ved uklare vilkår |
| Konto lukket | Bed om den begrundede afgørelse | Spillemyndigheden hvis saldoen ikke er udbetalt inden fem arbejdsdage |
| Konto suspenderet | Send de dokumenter, der bliver bedt om | Spillemyndigheden hvis der ikke kommer en afgørelse |
| Spil annulleret | Bed om den præcise regel i vilkårene | Mægling hos Nævnenes Hus |
| Ingen svar efter 14 dage | Rykker skriftligt | Spillemyndigheden |
| Side uden dansk licens | Kontakt siden selv | Myndigheden i det land, hvor siden har licens |
Når problemet er selve spillet
Nogle gange handler frustrationen ikke om bookmakeren, men om at spillet fylder for meget. Jagter du tab, eller bruger du penge, du skulle have brugt på andet, så hold en pause.
Via ROFUS kan du udelukke dig fra alle spil med dansk licens i en periode eller permanent. StopSpillet giver gratis og anonym rådgivning på 70 22 28 25. Mere om det står på siden om ansvarligt spil.
Kan vi hjælpe?
Vi er en uafhængig sammenligningsside og kan ikke føre din sag over for en bookmaker. Du er dog velkommen til at skrive til os via kontaktsiden. Hører vi om de samme problemer hos en bookmaker flere gange, ser vi nærmere på det, næste gang vi tester den. Hvordan vi tester, står på siden sådan tester vi.
Ofte stillede spørgsmål om klager over bookmakere
Du kan skrive til Spillemyndigheden, hvis en bookmaker bryder reglerne, men Spillemyndigheden er ikke klageinstans. Den afgør ikke din konkrete sag og kan ikke give dig penge tilbage. Den kan til gengæld kræve, at bookmakeren ændrer praksis. Din pengesag skal først til bookmakeren og derefter til mægling hos Nævnenes Hus.
Bookmakeren skal behandle klagen så hurtigt som muligt. Er den ikke afgjort efter 14 dage, skal bookmakeren fortælle dig, hvornår du kan forvente en afgørelse. Sker det ikke, kan du skrive til Spillemyndigheden.
Senest fem arbejdsdage efter lukningen, og det må ikke koste gebyr. Undtagelsen er en midlertidig spilkonto, der lukkes, fordi du ikke blev verificeret. Her får du kun dine indbetalte penge tilbage, mens eventuelle gevinster tilfalder bookmakeren.
Oftest fordi kontoen ikke er færdig med at blive verificeret. Fra en midlertidig spilkonto må der ikke udbetales penge. Ved større beløb kan bookmakeren også bede om dokumentation for, hvor pengene kommer fra. Spørg skriftligt, hvad der mangler, og send det.
Gebyret er 400 kr. i 2026, og du får det tilbage, hvis du får medhold, eller hvis nævnet afviser sagen. Sagen skal ligge mellem 1.220 og 100.000 kr., og du skal have været igennem mægling hos Mæglingsteamet for Forbrugerklager først.
Ja. Der er ingen regel om, at du skal kunne spille for et bestemt beløb, og nogle bookmakere begrænser spillere, der ofte vinder. En begrænsning ændrer dog ikke ved, at din saldo er din. Mener du, at vilkårene om begrænsninger er uklare, kan du skrive til Forbrugerombudsmanden.
Næsten ikke. Spillemyndigheden kan som udgangspunkt ikke hjælpe dig, og har siden licens i et andet land, skal du henvende dig til myndigheden der. Spil derfor kun hos bookmakere med dansk licens.
Opdateringer
- 23. oktober 2026: Siden er oprettet. Beløbsgrænser og gebyr er tjekket for 2026.
Har du fundet en fejl?
Er en regel ændret, eller har du oplevet noget andet hos en klageinstans? Send et skærmbillede til contact@oddsbonus360.dk. Vi retter og skriver datoen ind under opdateringer.
Skrevet og tjekket af:
Anders Rosengren
✍️ Om forfatteren: Anders Rosengren: Anders er redaktør på Oddsbonus360.dk og en af Danmarks få ægte “insidere” i bettingbranchen. Med en fortid som Livebetting Trader hos Danske Spil og Odds Compiler hos Unibet i London, ved han præcis, hvordan bookmakerne sætter deres odds. Anders bruger sin dybe tekniske viden og journalistiske baggrund til at sikre, at alle anmeldelser er 100% gennemskuelige og faktuelt korrekte.
Enrico Kierakowitz
✍️ Om forfatteren: Enrico Kierakowitz: Enrico er medstifter og Head of Quality Assurance (QA) for Oddsbonus360-netværket. Som uddannet Diplom-Økonom fra Tyskland står han for den matematiske analyse af bonusser og odds. Hans rolle er at agere “spillernes revisor”, der dobbelttjekker alle vilkår og sikrer, at vores anbefalinger altid bygger på hårde fakta frem for mavefornemmelser.